Titolo

Ufficio reclami,Ombusdman Bancario, Procedure di Conciliazione



Presso ogni banca è istituito un apposito Ufficio reclami al quale tutta la clientela (sia privati che imprenditori e società) può inviare reclami di qualunque natura una volta che il tentativo di risolvere il problema con gli addetti allo sportello della propria Agenzia si sia concluso con un nulla di fatto. 
Il cliente potrà compilare l’apposito modulo (qualora esistente) e inviare una lettera all’Ufficio reclami della banca con la descrizione dell’accaduto, i propri dati identificativi e quelli del relativo rapporto di conto nonché le richieste avanzate e l’elenco dei documenti allegati. 
L’Ufficio reclami ha 60 giorni per rispondere (90 giorni per i reclami relativi ai servizi di investimento). 
In caso di decisione favorevole per il cliente, la risposta deve indicare anche i tempi tecnici e le modalità per provvedere alla sistemazione. 
In caso di non accoglimento del reclamo o di mancata sistemazione dell’accaduto il cliente può ricorrere per iscritto all’Ombudsman bancario, (Via delle Botteghe Oscure 46 – 00186 Roma) mediante raccomandata A./R., specificando il contenuto della controversia ed allegando la necessaria documentazione. 
L’Ombudsman bancario ha il compito di esaminare i reclami, aventi determinate caratteristiche, che non abbiano trovato accoglimento in prima istanza da parte dell’Ufficio reclami della banca interessata. 
La competenza dell’Ombudsman bancario riguarda: 
• ogni ricorso, presentato dal cliente, che non sia stato già portato all’esame dell’Autorità giudiziaria o di un collegio arbitrale; 
• questioni quantificabili in un valore non superiore a 10.000 euro; 
• controversie già sottoposte all’esame dell’ufficio reclami della banca senza che questo abbia fornito una risposta nei prescritti termini, oppure la risposta non sia stata favorevole in tutto o in parte, oppure la banca non abbia dato attuazione al reclamo accolto; 
• all’accoglimento del reclamo non sia stata data attuazione da parte della banca o dell’intermediario finanziario. 
Il ricorso all’Ombudsman ha, in pratica, caratteristiche di appello nei confronti della decisione dell’Ufficio reclami della banca. 
Nel caso il cliente invii il reclamo, in prima istanza, direttamente all’Ombudsman bancario questi provvederà a sanare l’irregolarità procedurale trasmettendo alla Banca il ricorso stesso. 
La decisione dell’Ombudsman deve essere resa entro 90 giorni dalla ricezione della richiesta di intervento, deve essere motivata e deve essere comunicata alle parti mediante lettera raccomandata. 
Sia la procedura del ricorso all’Ufficio reclami della banca sia quella dell’Ombudsman bancario sono gratuite per il cliente, salvo le spese di corrispondenza. Il regolamento dell’Ufficio Reclami e dell’Ombudsman Bancario è reperibile integralmente sul sito internet dell'Associazione Banche Italiane
Nel corso degli ultimi due anni, anche a seguito di specifiche procedure di conciliazione avviate in riferimento ai crac finanziari di cui si dirà in seguito, molti istituti di credito hanno concluso accordi per istituire procedure di conciliazione con le Associazioni di consumatori del CNCU. Si tratta di procedure alternative all’Ombudsman, che non ha mai dato risultati particolarmente soddisfacenti, che possono esperite dopo che l’ufficio reclami abbia dato una risposta non soddisfacente al consumatore, ovvero sia decorso inutilmente il termine per rispondere. Anche tutte queste procedure sono gratuite per il cliente (ed anzi è previsto per le Associazioni dei consumatori un rimborso spese), ma rispetto all’Ombudsman presentano il vantaggio che la soluzione del reclamo è cercata nella collaborazione, in relazione al singolo caso, tra la Banca ed un’Associazione di consumatori. Soltanto i consumatori che rientrano nella definizione data dal codice del consumo possono accedere a dette procedure.Vediamone sinteticamente le principali, rinviando per i dettagli all’Appendice del volume, in cui sono pubblicati i Protocolli di intesa. 

Capitalia
La conciliazione con Capitalia nasce da un Addendum del luglio 2006 ad un Protocollo di intenti del giugno 2005, con il quale si è ritenuto di prevedere tanto una Carta degli impegni delle banche del gruppo Capitalia quanto una procedura per la risoluzione stragiudiziale delle controversie. La procedura di conciliazione è prevista per il periodo di un anno dal luglio 2006. 
Per quanto concerne la Carta degli impegni, linee portanti sono il principio di trasparenza e non discriminazione nei confronti dei clienti. A tal fine è ad esempio previsto che il linguaggio dei contratti sia chiaro e comprensibile e venga periodicamente rivisto insieme alle Associazioni dei consumatori. Chiarezza, tempestività ed esaustività sono previste anche per le informazioni sui prodotti, sulle variazioni delle condizioni e sulla evasione dei reclami. 
La conciliazione è prevista per i prodotti e servizi di investimento di valore non superiore a 20.000 euro. La Commissione di conciliazione, composta su base paritetica ed operante presso Capitalia, opera sulla base di un apposito Regolamento. 

Monte dei paschi di Siena
La procedura riguarda prodotti e servizi bancari e finanziari commercializzati da intermediari finanziari del Gruppo MPS commercializzati dopo il 1 gennaio 2005 ed il cui importo, se si tratta di investimenti, non superi i 50.000 euro. Il cliente deve inoltrare domanda scritta attraverso un apposito modulo distribuito, anche on line, dalla Banca e dalle Associazioni aderenti, e presentarlo direttamente alla Banca stessa (comprese le singole filiali) ovvero tramite un’Associazione di consumatori. Nel modulo il cliente indica da quale Associazione intende essere assistito. La conciliazione può essere percorso anche dopo che sia stato fatto ricorso all’Ombudsman o al giudice competente, ma in tal caso il cliente dovrà sospendere fino all’esito della procedura tali vie alternative: resta fermo che, in caso di esito negativo, il cliente potrà iniziare o riprendere le azioni giudiziarie o il ricorso all’Ombudsman. La commissione di conciliazione, composta pariteticamente ed unica per tutto il gruppo MPS, cerca di formulare, entro il termine di 60 giorni, una proposta di transazione per il cliente. Se questi ritiene la proposta accettabile, entro 30 giorni dovrà recarsi presso la propria filiale per sottoscrivere la transazione e, se è previsto il rimborso di una somma, questo sarà accreditato entro 30 giorni dalla sottoscrizione dell’accordo. L’accettazione ovviamente comporta la rinuncia ad ogni altro diritto od azione nei confronti della banca in relazione al caso specifico. La procedura ha preso avvio il 1 gennaio 2007 ed ha validità di un anno, ma già da settembre le Parti si riuniranno per valutarne la proroga. 

Banca Intesa
La procedura riguarda soltanto i prodotti espressamente richiamati nell’accordo (sostanzialmente conti correnti, mutui e prestiti personali, nonché carte di pagamento e prodotti assicurativi a questi correlati). Le uniche differenze rispetto a quanto illustrato a proposito dell’accordo con MPS riguardano anzitutto il fatto che esistono due sezioni territoriali della Commissione di conciliazione (una a Milano per le regioni del Nord ed una a Roma per quelle del Centro-Sud), laddove la competenza territoriale è determinata con riferimento alla sede della filiale presso cui è incardinato il rapporto. Inoltre, è previsto che il verbale della seduta di conciliazione contenga non solo un accordo od un mancato accordo, ma anche il semplice rigetto della domanda. Questa procedura è stata avviata nell’ottobre del 2006 e per un periodo sperimentale di sei mesi in cui il servizio è disponibile solo per le filiali ubicate in Lombardia, Lazio e Puglia. Al momento la procedura non si estende alle altre banche del Gruppo.