Titolo

Privacy e Telecomunicazioni



Il codice della privacy, di cui al d. lgs. n. 196/03, ha abrogato il decreto legislativo n. 171/1998 in materia di “tutela della vita privata nel settore delle telecomunicazioni” così come era stato modificato dal d. lgs. n. 467/2001. Ferme restando le disposizioni di carattere generale sulla privacy di cui abbiamo già detto (vedi Capitolo VIII), tale normativa detta, agli artt. 121 e ss., apposite norme per evitare sia l’indebito trattamento dei dati che risultano dalla documentazione del traffico telefonico che le intrusioni, le molestie e le chiamate di disturbo. 
E’ stabilito, oltre al divieto di ascolto, intercettazione e memorizzazione delle comunicazioni ad opera di persone diverse dagli utenti senza il consenso di questi ultimi (ovviamente salvo casi particolari: es. intercettazione disposta dal giudice) anche l’obbligo per il gestore di cancellare o rendere anonimi i dati personali relativi al traffico strettamente necessari a fini di fatturazione per l'abbonato nonché di trattare tali dati esclusivamente per il periodo di tempo necessari ai fini di documentazione in caso di contestazione della fattura o per la pretesa del pagamento, per un periodo non superiore a sei mesi, salva l'ulteriore specifica conservazione necessaria per effetto di una contestazione anche in sede giudiziale. 
Ad esclusivi fini di specifica contestazione dell'esattezza di addebiti determinati o riferiti a periodi limitati, l'abbonato può richiedere la comunicazione dei numeri completi delle comunicazioni in questione. 
Se è disponibile la presentazione dell'identificazione della linea chiamante, il fornitore del servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico assicura all'utente chiamante la possibilità di impedire, gratuitamente e mediante una funzione semplice, la presentazione dell'identificazione della linea chiamante, chiamata per chiamata. Inoltre il fornitore assicura all'abbonato chiamato la possibilità, mediante una funzione semplice e gratuita, di respingere le chiamate entranti se la presentazione dell'identificazione della linea chiamante è stata eliminata dall'utente o abbonato chiamante. 
Infine, per quanto riguarda le molestie telefoniche, la normativa citata prevede che l’abbonato che riceve chiamate di disturbo possa richiedere che il fornitore della rete pubblica di comunicazioni o del servizio di comunicazione elettronica accessibile al pubblico renda temporaneamente inefficace la soppressione della presentazione dell'identificazione della linea chiamante e conservi i dati relativi alla provenienza della chiamata ricevuta. L'inefficacia della soppressione può essere disposta per i soli orari durante i quali si verificano le chiamate di disturbo e per un periodo non superiore a quindici giorni. 
La richiesta formulata per iscritto dall'abbonato specifica le modalità di ricezione delle chiamate di disturbo e nel caso in cui sia preceduta da una richiesta telefonica è inoltrata entro quarantotto ore. I dati così conservati possono essere comunicati all'abbonato che dichiari di utilizzarli per esclusive finalità di tutela rispetto a chiamate di disturbo. Per tale servizio il fornitore assicura procedure trasparenti nei confronti degli abbonati e può richiedere un contributo spese non superiore ai costi effettivamente sopportati. 
In ossequio alla privacy, le nuove regole per gli elenchi telefonici dettate dal Garante, prevedono che i call center, in special modo delle compagnie telefoniche, possano chiamare per finalità commerciali, o comunque inviare materiale pubblicitario all’indirizzo, soltanto di chi abbia formulato un espresso consenso, indicato dalla presenza di alcuni simboli evidenti accanto al suo nome (una cornetta e una busta, rispettivamente per le chiamate e la posta). In ogni caso l’operatore deve sempre informare l’interessato della fonte da cui ha tratto i dati e deve sempre cancellarli o astenersi dall’utilizzarli nuovamente a fronte di una richiesta in tal senso. 

3. Il ruolo dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni 
L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha il compito di mediare le controversie tra abbonati e gestori del servizio telefonico, nonché il compito (attribuito dalla legge n. 249 del 1997 alla Commissione servizi e prodotti) di emanare direttive sul livello di qualità dei servizi e per l’adozione di carte di servizio da parte dei gestori, che dovranno recare standard minimi per ogni comparto. In tali carte di servizio dovranno comparire numerosi parametri quali: 
• ‑tempi e modalità di interconnessione/allacciamento/fornitura del collegamento funzionale; 
• ‑percentuale di guasti per linea di accesso (rapporto numero linee/interruzioni del traffico di rete); 
• ‑percentuale di chiamate a vuoto (rapporto chiamate inoltrate/chiamate andate a buon fine); 
• ‑tempo di collegamento; 
• ‑tempo di intervento e riparazione guasti; 
• ‑grado di accessibilità del servizio pubblico; 
• ‑qualità dei circuiti dedicati; 
• ‑accuratezza e chiarezza della fatturazione; 
• ‑servizio al cliente. 
In particolare l’Autorità, nell’ambito dell’istruttoria avente ad oggetto le direttive sulla qualità dei servizi di cui all’art. 1 comma 6, lettera b), n.2 della legge n. 249 del 1997, ha formato un gruppo di lavoro interdipartimentale, per elaborare direttive sugli standard minimi dei servizi di telecomunicazioni, la cui emanazione vincola gli operatori di telecomunicazioni nell’adozione della propria e obbligatoria Carta dei Servizi, così come disposto dall’art. 10, comma 5 del d.p.r. n. 318 del 1997. 
Nel dettaglio, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha adottato di recente, con delibera n. 179/03/CSP la “direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi”, che stabilisce criteri generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazioni accessibili al pubblico, detta le linee comuni riguardo all’adozione delle carte dei servizi da parte dei medesimi organismi, disciplina gli elementi fondamentali del servizio minimo da garantire ai fini della tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti e delle modalità di indennizzo e di rimborso, in particolare in caso di inosservanza dei livelli qualitativi del servizio. Si specifica inoltre che, mediante successive direttive specifiche per ciascun comparto (telefonia fissa e mobile, servizi ad acceso condizionato e televisione a pagamento, internet o tematiche di particolare importanza) saranno fissati un insieme minimo di indicatori di qualità dei servizi, la loro definizione e i metodi per misurarli, tenendo conto delle norme tecniche internazionali (ETSI). 
Assumono dunque rilievo i criteri fondamentali secondo i quali i servizi devono essere erogati (art. 3): imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia, nell’ottica di un rapporto equilibrato tra utente e gestore. Per l’applicazione dei criteri, la legge citata prevede che gli organismi erogatori individuino i fattori con cui commisurare la qualità del servizio, adottino gli standard di qualità, semplifichino le procedure di rapporto con gli utenti, li tengano informati sul servizio e controllino i livelli di qualità. Essendo tali criteri elementi di valutazione del servizio, si potrebbe accertare l’inadempimento del rapporto contrattuale qualora questi criteri non fossero adeguatamente seguiti dall’organismo erogatore. 
La delibera in esame, inoltre, si preoccupa di stabilire dei criteri minimi anche in tema di informazione degli utenti (art. 4), che deve essere retta da principi di buona fede e lealtà (valutati alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli), nonché di trasparenza, esattezza e completezza di offerte e tariffe. Ogni organismo di telecomunicazioni deve garantire che le offerte di servizi esistenti siano mantenute sul mercato per un congruo periodo di tempo e che la cessazione di un’offerta o di un cambiamento che ne modifichi il possibile uso possano aver luogo solo dopo adeguato periodo di preavviso stabilito dall’Autorità. 
Ogni organismo di telecomunicazione è tenuto a includere negli schemi di contratto le clausole contenute nella carta dei servizi, relativamente al servizio minimo fornito, alle modalità di indennizzo e di rimborso in caso di inosservanza dei livelli qualitativi del servizio stabiliti nel contratto (art. 5). 
L’Autorità ha la facoltà di imporre la modifica delle condizioni contrattuali e delle condizioni di indennizzo e di rimborso applicate dagli organismi di telecomunicazione (art. 11). I contratti devono contenere indicazioni riguardanti modalità per avviare procedure di conciliazione per la risoluzione di controversie (art. 8). 
Si devono disporre delle forme di agevolazione, anche economiche, sull’erogazione del servizio. Su questo punto, nel comparto della telefonia fissa, sono previste delle agevolazioni economiche sul canone da corrispondere alla società Telecom, stabilite con delibere n. 314/00 e 330/01 dell’Autorità. A beneficiare delle nuove agevolazioni saranno esclusivamente le fasce economicamente e socialmente svantaggiate, indipendentemente dal loro traffico telefonico. Le agevolazioni comporteranno una riduzione del 50% del canone mensile di abbonamento a favore di titolari di servizio telefonico di base (categoria B), in possesso dei seguenti requisiti: 
• valore dell’indice I.S.E.E. (Indicatore della Situazione Economica Equivalente), relativo al nucleo familiare, non superiore a 6.713,94 euro; 
• appartenenza ad un nucleo familiare nel quale vi sia un percettore di pensione di invalidità civile o di pensione sociale o un anziano con oltre 75 anni di età o capofamiglia disoccupato. 
Le condizioni economiche agevolate vengono attivate su richiesta dell’abbonato e hanno durata annuale a decorrere dal giorno di ricezione della richiesta. Al fine di non interrompere l’agevolazione, Telecom ha l’onere di avvisare gli utenti, con due bimestri di anticipo, dell’avvicinarsi della scadenza per facilitare il rinnovo della richiesta. Per i nuclei familiari al cui interno vi sia un sordomuto che utilizzi il DTS (Dispositivo Telefonico per Sordomuti) è stata invece prevista la possibilità di accedere al beneficio dell’esenzione totale dal pagamento dell’importo mensile dell’abbonamento. 
In ogni caso, la mancata osservanza degli standard minimi di qualità del servizio e delle altre clausole del contratto comporta a carico degli organismi di telecomunicazione l’obbligo di corrispondere agli utenti un indennizzo automatico oltre il risarcimento dei danni. Tale risarcimento dovrà garantire all’utente un ristoro serio e non fittizio del danno derivategli dall’inadempimento imputabile al concessionario.