Titolo

La conciliazione nelle telecomunicazioni



Con l’emanazione della delibera dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 182 del 19 giugno 2002 (pubblicata in Gazzetta Ufficiale del 18/07/02, n. 167), contenente il “Regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti”, l’Autorità stessa si è proposta lo scopo sia di migliorare l’accesso degli utenti e dei consumatori a questa forma di tutela, sia di agevolare l’esperimento del tentativo stragiudiziale di conciliazione nelle controversie sorte con gli operatori di telefonia. 
Gli utenti, singoli o associati, ovvero gli organismi di telecomunicazioni, che lamentino la violazione di un proprio diritto o interesse protetti da un accordo di diritto privato o dalle norme in materia di telecomunicazioni attribuite alla competenza dell’Autorità e che intendano agire in giudizio, sono tenuti infatti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. competente per territorio. 
Per determinare la competenza territoriale si ha riguardo, in caso di reti telefoniche fisse, al luogo in cui è ubicata l’utenza telefonica e, in caso di reti telefoniche mobili, al luogo in cui l’utente ha la residenza o il domicilio. 
Nel caso in cui il singolo utente fosse assistito da un’Associazione per espletare questa procedura, lo stesso può liberamente partecipare alle sedute di conciliazione. 
La proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione sospende i termini per agire in sede giurisdizionale, che riprendono a decorrere dalla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione. 
Il ricorso giurisdizionale non può essere proposto sino a quando non sia stato espletato il tentativo di conciliazione da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. 
Resta da aggiungere che, ai fini dell’inoltro delle richieste per l’applicazione degli articoli 5 e 13 dello stesso Regolamento n. 182, con la delibera 307/03/CONS dell’agosto 2003, l’Autorità ha adottato il formulario “GU5” e il formulario “GU13” ed ha inoltre modificato il formulario “S” (idoneo alla presentazione formale di segnalazioni e reclami per la violazione di norme in materia di telecomunicazioni), il tutto per rendere più agevole la compilazione delle richieste da parte dei soggetti che intendono inoltrare ricorso per disservizi e inadempienze dei gestori. Per i casi personali quindi i moduli predisposti sono il “GU5” e il “GU13”: il primo consente, durante la procedura di conciliazione avviata con un operatore in sede di Co.Re.Com. o di Camera di Commercio, di rivolgersi all’Autorità per l’adozione di provvedimenti urgenti relativi all’erogazione del servizio. Il secondo va utilizzato dopo che è già stato concluso un tentativo di conciliazione e consente accedere alla seconda fase chiedendo l’intervento dell’Autorità per definire la controversia.
Nel caso in cui il Co.Re.Com nella propria regione non fosse ancora operativo, il tentativo di conciliazione potrà essere proposto dinanzi agli organi non giurisdizionali di risoluzione delle controversie in materia di consumo che rispettino i principi sanciti dalla Raccomandazione 2001/310/CE. Le Camere di commercio, industria, artigianato ed agricoltura, sono state individuate quali soggetti preposti allo svolgimento del tentativo di conciliazione obbligatorio nel settore delle telecomunicazioni dalla delibera n. 182/02 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni. Ogni Camera di commercio non ha un regolamento specifico per la disciplina della conciliazione sulla materia, ma a tale fine adotta quello finalizzato alla disciplina delle controversie tra imprese e consumatori. 
In aggiunta ai canali ordinari Telecom Italia, di concerto con le Associazioni di Consumatori, ha istituito una procedura di Conciliazione per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. 
Il regolamento di conciliazione prevede che vengano istituite, presso ciascuna sede regionale di Telecom Italia, delle Commissioni di conciliazione ed arbitrato e delle Segreterie di conciliazione. La Commissione di conciliazione è una struttura paritaria perché composta da un conciliatore indicato dalla stessa Telecom Italia e da un membro dell’Associazione dei Consumatori designato dall’utente. Per l’attivazione della procedura è sufficiente rivolgersi alla segreteria di conciliazione ed arbitrato istituita nel capoluogo di regione di residenza dell’utente (anche per tramite di una Associazione di Consumatori), che svolge un ruolo super partes nel contraddittorio tra le parti, la procedura è completamente gratuita. L’utente può ricorrere alla procedura per: 
• importi addebitati in bolletta; 
• segnalazioni guasti od omissioni; 
• errori od omissioni in elenco; 
• cambi numero; 
• traslochi; 
• mancata attivazione del servizio; 
• sospensione del servizio. 
e in generale per tutte le problematiche che possono insorgere tra i clienti e tale Società in relazione ai servizi ai quali si è abbonati. Per avviare l’iter della Conciliazione è sufficiente compilare il modulo di “domanda di conciliazione” reperibile presso gli uffici di Conciliazione nelle sedi di Telecom o presso le sedi delle Associazioni dei Consumatori firmatarie la procedura oppure scaricandolo direttamente dal sito di Telecom Italia (www.187.it). 
Le riunioni della Commissione non sono pubbliche e i dati, le notizie e le informazioni fornite all’utente nel corso delle sedute (compresa la documentazione tecnico-amministrativa completa di tutti i dati in possesso di Telecom Italia pertinenti al tentativo di conciliazione in corso), devono considerarsi riservati; inoltre l’utente potrà essere ascoltato dalla stessa Commissione, qualora ne faccia espressa richiesta, prima dell’inizio delle riunioni. 
La procedura si esaurisce entro 45 giorni dal ricevimento della domanda da parte dell’Ufficio di Conciliazione. Nel corso dello svolgimento della procedura Telecom Italia si impegna a non intraprendere iniziative di autotutela (es. la sospensione del servizio) fino a 15 giorni successivi al ricevimento del verbale della seduta di conciliazione. Al termine dei 15 giorni si applicheranno le ordinarie procedure di gestione del credito. 
Nel settore della Telefonia Mobile inoltre è stato recentemente aggiornato da TIM di concerto con le principali Associazioni dei Consumatori italiane, tra la quali Federconsumatori, il Protocollo d’intesa sulla Procedura di Conciliazione on line per la composizione delle controversie tra l’Azienda e i clienti. Tale protocollo è disponibile consultando il sito internet, creato appositamente per tale scopo, www.timxte.tim.it . 
La parte privata del sito è dedicata alla gestione della Procedura di conciliazione, che è gratuita, a cui possono accedere esclusivamente le Associazioni dei consumatori che hanno aderito all’accordo. I consumatori potranno stampare direttamente dal sito i moduli necessari ad avviare le procedure di conciliazione e le Associazioni potranno gestire per via telematica le controversie dei consumatori che si recheranno presso le loro sedi. 
Recentemente Federconsumatori e altre Associazioni hanno sottoscritto una procedura di conciliazione anche con Wind. Si tratta sempre di una procedura gratuita cui il consumatore accede, ove non sia soddisfatto delle risposta ricevuta o non l’abbia ricevuta affatto, compilando un modulo on line tramite le Associazioni dei consumatori firmatarie. Nel modulo il cliente indicherà i dati e la causale relativa alla tipologia di controversia che sarà presentata alla Segreteria di Conciliazione. Le singole domande saranno valutate, da una Commissione di Conciliazione Paritetica. Se la proposta di conciliazione sarà accettata dal consumatore, questa sarà ratificata in un atto che estinguerà la controversia.