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Il contratto con l'operatore telefonico



Il contenzioso con i gestori telefonici rappresenta da sempre, anche dopo la liberalizzazione del servizio, un ramo di attività frenetica per le Associazioni dei Consumatori. 
Il servizio di telefonia si caratterizza per l’individualità delle prestazioni. Il rapporto di utenza nasce dal concorso di due manifestazioni provenienti l’una dal soggetto privato (l’utente), il quale chiede di usufruire dell’utilità offerta dal servizio, e l’altra dal gestore, che tale richiesta accoglie. 
Il contenuto del rapporto varia a secondo del tipo di servizio in concreto attivato, in ogni caso, però, il comportamento degli operatori deve essere vagliato alla luce degli artt. 136 e ss. del Codice del consumo, nonché, per quanto attiene alla conclusione del contratto, agli artt. 50 e ss. del medesimo Codice. 
I rapporti tra gestore e abbonato sono regolati con DM 8 maggio 1997, n. 197, che vale solo per la telefonia fissa: non quindi per i cellulari (regolati parzialmente dal d.p.r. n. 318 del 1997). L’attuale regolamento, al contrario di quello precedente, ha introdotto criteri che tutelano maggiormente l’abbonato. I principali obblighi del gestore prevedono che: 
1) ‑il gestore deve attivare il servizio entro dieci giorni solari dalla presentazione della domanda, a meno di motivate indisponibilità tecniche, nel qual caso il gestore deve individuare una data precisa d’accordo con l’abbonato; il contributo per l’attivazione dell’impianto non può essere chiesto prima di trenta giorni solari dalla data indicata; 
2) ‑il gestore, se l’abbonato lo richiede, ha l’obbligo di mostrargli la lista delle domande di attivazione del servizio, che devono essere soddisfatte in ordine cronologico; in tale lista hanno la precedenza i portatori di handicap e le attività d’affari, professionali o di interesse pubblico; 
3) ‑il gestore deve comunicare tempestivamente e per iscritto ogni modifica di prezzi e tariffe, in base al principio cardine del nostro ordinamento giuridico (art. 1321 c.c.) il quale afferma che per instaurare o modificare un rapporto contrattuale occorre la volontà concorde dei soggetti che sono parti del rapporto stesso. L’assistenza agli abbonati per la comunicazione di nuove tariffe è gratuita; 
4) ‑il gestore deve fornire un servizio telefonico gratuito di assistenza agli abbonati adeguato alle esigenze della clientela; 
5) ‑il gestore deve cercare di soddisfare, per telefono o presso le sedi regionali, le richieste di informazioni degli abbonati; l’abbonato può inoltrare reclamo scritto, preferibilmente con raccomandata con ricevuta di ritorno, direttamente alla sede territoriale del gestore indicata sulla bolletta (se il reclamo riguarda l’importo della bolletta, va spedito entro i termini di scadenza della stessa; l’abbonato è comunque tenuto a corrispondere l’importo della bolletta contestata, ma il gestore deve rispondere per iscritto entro trenta giorni solari dal momento in cui è stato ricevuto il reclamo); 
6) ‑il gestore deve riparare gratuitamente i guasti entro il secondo giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione; i guasti di particolare complessità vanno comunque riparati al più presto. Se il termine non è rispettato, l’abbonato ha diritto a un indennizzo pari al canone mensile per ogni due giorni di ritardo. In più, l’abbonato può richiedere un servizio di manutenzione a pagamento con particolari condizioni più favorevoli di quelle appena menzionate. 
A fianco degli obblighi del gestore, vi sono quelli dell’abbonato, tra cui, principalmente: 
1) ‑l’abbonato deve comunicare i dati anagrafici e quelli relativi all’attività svolta per consentire al gestore la fatturazione e l’inserimento in una determinata categoria tariffaria; 
2) ‑l’abbonato deve consentire gratuitamente al gestore l’accesso e l’attraversamento, anche sotterraneo, dell’immobile di sua proprietà, per quanto necessario al collegamento dell’abbonato stesso alla rete del gestore. Gli apparecchi dell’abbonato devono essere omologati; 
3) ‑l’abbonato non può aprire, smontare o manomettere impianti di proprietà del gestore; 
4) ‑l’abbonato deve concedere l’accesso nei propri locali a tecnici del gestore muniti di tesserino di riconoscimento, previo appuntamento concordato col gestore; 
5) ‑l’abbonato non può utilizzare il servizio in modo da creare turbativa agli altri abbonati. 
Altre particolarità del servizio telefonico: 
1) ‑l’abbonato può richiedere il cambio del numero, e viene inserito gratuitamente nell’elenco, dal quale può essere escluso (sempre gratuitamente) con richiesta scritta; il reinserimento è a pagamento. Previa richiesta scritta, l’abbonato ha diritto a che i suoi dati personali non siano utilizzati per l’invio di materiale pubblicitario, di ottenere l’omissione parziale o totale del proprio indirizzo e di essere menzionato senza che se ne rilevi il sesso; 
2) ‑il gestore può modificare le tecnologie di rete dandone notizia all’abbonato (se il mutamento interessa quest’ultimo) con almeno novanta giorni solari di anticipo; l’impianto di proprietà dell’abbonato (per esempio un centralino analogico che non può offrire tutte le prestazioni offerte dalla centrale digitale del gestore) deve essere modificato a spese dell’abbonato; 
3) ‑il trasloco dell’utenza deve essere comunicato al gestore almeno trenta giorni solari prima della data da cui si vuole far decorrere il trasloco; 
4) ‑il gestore deve fornire gratuitamente e su richiesta scritta dell’abbonato la documentazione del traffico per tutte le chiamate superiori ai quattro scatti; deve inoltre fornire agli utenti già collegati a centrali numeriche un servizio informativo automatico sui propri consumi di traffico; 
5) ‑l’abbonato ha diritto a un indennizzo pari al canone di abbonamento mensile per ogni due giorni lavorativi di ritardo o di inadempimento delle condizioni (salvo il diritto al risarcimento dell’eventuale maggior danno subito), qualora il gestore non rispetti i termini stabiliti in caso di: 
• preavviso del cambiamento del numero dell’abbonato;
• attivazione di un nuovo impianto;
• effettuazione di un trasloco;
• riparazione di un guasto. 
In tema di conclusione del contratto a distanza, secondo una prassi ormai diffusissima se non esclusiva per la conclusione di questo genere di negozi, le norme del Codice del consumo citate in precedenza devono essere integrate con il Regolamento in materia approvato dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (delibera 664/06/CONS). Si tratta di una normativa molto importante, ancorché scarsamente rispettata, il cui contenuto essenziale può essere riassunto nei seguenti punti: 
Prima della conclusione del contratto l’operatore deve informare il consumatore secondo quanto previsto dagli artt. 52 e 70 del Codice; 
Il consumatore deve sapere all’inizio e alla fine della telefonata con chi parla (nome e cognome dell’operatore), per conto di quale società e quale scopo ha la telefonata (in modo da poterla interrompere subito se non interessato); 
Ogni contratto deve essere stipulato su un supporto durevole, ancorché non necessariamente cartaceo, con firma del consumatore, ovvero risultare dalla registrazione della telefonata, nel rispetto della normativa sulla privacy (di cui si è detto al capitolo VIII); 
Il consumatore deve sempre ricevere un documento di conferma del contratto, che potrà contestare ove ritenga di non avere personalmente aderito al contratto; 
Sono vietate le forniture di servizi non richiesti (vedi oltre); 
L’utente che ha sollevato un reclamo ha diritto di sospendere il pagamento della bolletta in contestazione, salvo che per la parte non contestata; 
Le modifiche contrattuali devono essere comunicate con almeno un mese di anticipo e danno diritto a recedere senza penali, ferma restando l’applicazione delle norme consuete, già viste nel capitolo I, per quanto riguarda il recesso entro dieci giorni dalla stipula di contratti a distanza. Il consumatore può sempre recedere anche quando è oggettivamente impossibilitato a usufruire della prestazione dedotta in contratto.