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I pacchetti "Tutto compreso"



Gli artt. 82 e ss. del Codice del consumo regolano un settore di assoluto rilievo nell’attuale evoluzione del mercato turistico, quale la vendita di pacchetti tutto compreso. Anzitutto, bisogna chiarire che per pacchetto tutto compreso si intende un insieme di servizi combinato da un tour operator e venduto ad un prezzo forfetario, anche se fatturati separatamente, di durata di almeno 24 ore o comunque comprensivo di una notte, che presenti almeno due servizi tra l’alloggio, il trasporto e servizi non accessori all’alloggio e al trasporto. Mentre il precedente decreto legislativo n. 111 del 1995 si applicava solo ai pacchetti venduti dalle agenzie regolarmente autorizzate o dalle associazioni senza scopo di lucro nei casi e nei modi previsti dalla legge, in modo da scoraggiare l’abusivismo nel settore, con il codice del consumo è stato invece eliminato questo inciso, di modo che ora le regola che esamineremo si applicano a qualunque pacchetto, anche se venduto da un operatore abusivo. 
Prima regola fondamentale è che il consumatore deve avere una copia del contratto stipulato per iscritto e soprattutto deve avere copia del documento informativo, il famoso catalogo, in cui siano descritti gli elementi essenziali del pacchetto acquistato. La legge prevede anche i casi in cui questi elementi possono subire modifiche ad opera del tour operator, derogando al generale principio di vincolatività dei contratti, sulla base del presupposto che l’attività turistica è soggetta a variabili spesso imprevedibili che, se il contratto fosse immodificabile, spesso si ritorcerebbero contro il consumatore che si troverebbe a non poter partire ad ogni singola variazione. Si distinguono pertanto le modifiche prima e dopo la partenza, entrambe comunque consentite solo in caso di necessità: nella prima ipotesi il consumatore deve essere informato per iscritto ed ha due giorni di tempo per decidere se accettare la soluzione alternativa o recedere senza penali, nel secondo caso, almeno in teoria, al consumatore deve essere data la possibilità di scegliere tra l’accettazione delle modifiche o l’interruzione del viaggio con ritorno al proprio domicilio. Per tutte le modifiche vale il principio che devono essere proposte dal tour operator soluzioni di valore superiore, senza aggravio di prezzo, o uguale oppure, ma solo in subordine, di valore inferiore previo rimborso della differenza. Se la modifica è significativa e il consumatore non accetta per un giustificato motivo le soluzioni alternative, questi può recedere, vedendosi restituire quanto pagato entro sette giorni senza alcuna penale e potrà anche richiedere ogni ulteriore danno. Quest’ultima espressione utilizzata dalla legge è molto utile in quanto è sulla base di essa che molti giudici di merito e recentemente anche la Corte di Giustizia delle Comunità Europee ritengono che tra i danni risarcibili, anche nell’ipotesi che non vi siano modifiche ma inadempimenti contrattuali specie per overbooking alberghiero o mancata corrispondenza tra servizi promessi e quelli forniti, vi sia anche il danno morale da c. d. vacanza rovinata per i disagi affrontati in un periodo che avrebbe dovuto essere di svago e relax. Una particolare modifica è infine quella del prezzo, consentita soltanto se il contratto lo prevede e nei casi tassativi di variazioni del costo del carburante, delle tasse di imbarco/sbarco e di oscillazioni nei cambi, purché comunque questo aumento sia effettuato entro 20 giorni dalla partenza. Spetta al venditore dimostrare l’effettivo aumento dei costi. 
Interessanti sono le norme sulla responsabilità in caso di inadempimento. Fondamentale al riguardo è distinguere i ruoli di tour operator e agenzia viaggi: quest’ultima infatti è il soggetto con cui il consumatore entra in contatto ed a cui il consumatore paga il prezzo, e ciò fa sì che, erroneamente, essa sia vista da molti come il soggetto cui imputare ogni responsabilità. Al contrario, l’agenzia è mandataria del consumatore, che le affida il compito di procurargli un contratto di viaggio: essa risponderà pertanto come cattiva mandataria, ove le sia imputabile, ad esempio, un errore nella prenotazione, ma non risponderà dei danni provocati dall’organizzatore, quali appunto quelli derivanti dall’aver fornito servizi di qualità inferiore. Viceversa, l’organizzatore risponde di tutti i danni subiti dal consumatore durante il viaggio, anche se imputabili non a lui direttamente ma ad un suo fornitore, come ad esempio la compagnia aerea di cui si sia avvalso. L’importanza della distinzione emerge soprattutto in considerazione degli adempimenti che il consumatore è tenuto a seguire se riscontra delle inadempienze: anzitutto, egli deve contestarle immediatamente al corrispondente del tour operator, all’accompagnatore o al responsabile stesso dell’inadempienza, in modo da metterlo in grado di provvedere immediatamente a riparare al disagio creato. Al ritorno, il consumatore deve formalizzare il proprio reclamo entro dieci giorni mediante lettera raccomandata, che dovrà appunto essere indirizzata all’organizzatore o al venditore del pacchetto a seconda delle responsabilità, meglio se ad entrambi. Oltre a questo termine di decadenza, ci sono anche brevi termini di prescrizione da non dimenticare: un anno per i danni diversi da quelli alla persona e tre anni per questi ultimi. 
Ancora, il decreto prevede l’istituzione di un fondo di garanzia, attualmente funzionante seppure creato assai tardivamente, che possa intervenire per i casi di insolvenza o fallimento dell’agenzia o del tour operator sia per fare rientrare i turisti che si trovino in viaggio sia per rimborsare chi non è partito ed ha però versato l’intero corrispettivo.